Erfolgreiche Handwerksbetriebe und Unternehmen legen großen Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Diese ist die beste Werbung und sorgt für regelmäßige Aufträge.

Doch wie erreicht man diese. Der nachfolgende Text zeigt wie man Kundenzufriedenheit im Handwerk Trier aufbaut und sich langfristig sichert.

 

Unternehmens-Wissen: Die betriebswirtschaftliche Datenbank

 

Die beste Werbung für Handwerksbetriebe sind zufriedene Kunden.

 

Um dies zu erreichen sollte die "Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel" für alle Handwerksbetriebe und Unternehmen gelten, so auch im Handwerk Trier.

 

Doch wie steigert man die Kundenzufriedenheit, und worauf sollten die Betriebe achten?

 

Hier die wichtigsten Faktoren:

• Freundlicher Auftritt
• Transparente Dokumentation der Leistungen
• Pünktlichkeit
• Hohe Qualität
• Guter Service
• Motivierte Beschäftigte

 

1. Freundlicher Auftritt

 

Der erste Kontakt mit einem Unternehmensvertreter ist sehr entscheidend. Hier fällt sehr oft schon eine Entscheidung des Kunden bezüglich der Auftragsvergabe. Kunden beurteilen zunächst das Äußere des Firmenvertreters. Im weiteren Gespräch wird dann die Kompetenz und die Art und Weise wie die Person sich verhält und spricht immer wichtiger.

 

Wer sich hier schlecht präsentiert, hat kaum Chancen auf eine Auftragserteilung.

 

Ein freundlicher Auftritt seiner Mitarbeiter sollte daher für jeden Betrieb ein absolutes "Muss" sein. Bei der Auswahl der Unternehmensrepräsentanten, insbesondere Verkäufer, sollte auf diese Eigenschaften großen Wert gelegt werden.

 

Aber auch für alle Mitarbeiter sollte dieses hohe Prinzip gelten. Der Kunde beurteilt letztlich alle Personen mit denen er an seiner Baustelle persönlichen Kontakt hat.

 

 

2. Transparente Dokumentation der Leistungen

 

Kunden möchten die Arbeitsschritte nachvollziehen können. Hier hilft es, wenn bei der Angebotszusendung auch die einzelnen Teilarbeiten sowie den zeitlichen Ablauf transparent dargestellt werden. Auftraggeber wissen oftmals nicht, welche Arbeitsschritte erforderlich sind, und wie hoch der Zeitaufwand dafür ist.

 

Betriebe, die die Teilarbeiten klar und nachvollziehbar darstellen, nehmen den Kunden mit. Sie können sich ein Bild der gesamten Einzelheiten bilden, und die erforderlichen Maßnahmen besser nachvollziehen.

 

Eine transparente Dokumentation der Arbeitsschritte verschafft nicht nur für die Kunden Vorteile, auch die Mitarbeiter haben einen klaren Fahrplan über die notwendigen Arbeiten.

Hierzu sollten die Mitarbeiter oder ein Vorarbeiter mit in die Dokumentationserstellung einbezogen werden. Diese sind es letzendlich, die die Arbeiten erledigen. Mitarbeiter, die sich in die Planung einbringen können, sind viel motivierter und können später auch nicht sagen, dass das zeitlich so nicht machbar ist.

 

Erfgolgreiche Handwerksbetriebe und Unternehmen beherzigen den Aspekt der hohen Transparenz bezüglich der Arbeitsschritte.

 

 

3. Pünktlichkeit

 

Dies ist bei vielen Handwerksbetriebe der große Schwachpunkt. Es werden vorschnell Termine genannt, die dann oftmals  nicht eingehalten werden können.

 

Auch bereits angekündigte Termine werden kurzfristig nicht eingehalten. Auch wenn die Gründe hierfür nachvollziehbar wären, die Kunden haben dafür meistens kein Verständnis.

 

Der große Fehler ist oftmals, dass dem Kunden im Vorfeld die Terminverfehlung nicht mitgeteilt wird.

 

Jeder hat Verständnis dafür, wenn etwas Wichtiges dazwischen kommt, und zugesagte Termine nicht eingehalten werden können. Entscheidend ist jedoch, dass dies den Kunden vorher rechtzeitig mitgeteilt wird.

 

Betriebe sollten daher die Kunden vorab über eine Terminverschiebung informieren und einen neuen Termin vorschlagen. Dieser neue Termin muss dann aber auch eingehalten werden. Eine erneute Verschiebung läßt der Kunde nicht mehr gelten.

 

Eine gute Kommunikation mit dem Kunden ist daher sehr wichtig. Dies sollte auch für zeitliche Verspätungen von Mitarbeitern auf dem Weg zum Kunden sein. Ein kurzer Anruf, dass man etwas später kommt und auch den Grund dafür nenne, das kann man von jedem Mitarbeiter verlangen.

 

Seitens des Unternehmens oder Handwerksbetriebes sollten nicht mehr Aufträge angenommen werden als pünktlich abgearbeitet werden können.

 

 

4. Hohe Qualität

 

Ein wichtiges Kriterium in der Kundenzufriedenheit ist die Qualität der geleisteten Arbeit und oder der Produkte.

 

Kriterien hierfür sind:

• wurde geliefert was versprochen wurde
• funktioniert alles wie gewünscht
• erfolgten die Arbeiten sauber und problemlos
• gab es Nachbesserungen oder mussten Änderungen vorgenommen werden
• traten Reklamationen seitens der Kunden auf

 

Der Kunde beurteilt sehr kritisch die Arbeit und sucht aufmerksam nach Fehlern. Das ist menschlich und auch verständlich. Betriebe tun daher gut daran, die erbrachte Leistung nochmals mit dem Kunden detailliert zu besprechen. Die Funktionsweise sollte vorgeführt werden. Sehr gut ist, wenn der Kunde in diesen Prozess eingespannt wird.

 

Beispiel:

Der Heizungsmonteur zeigt dem Kunden wie er die diese bedient. Dann lässt er den Kunden die Schritte ausführen. Er hilft immer wieder, wenn der Kunde nicht mehr weiter weiß. Der Kunde hat dann eine positive Einstellung zu der erbrachten Leistung.

 

 

5. Guter Service

 

Der Service ist nicht mit der Vollendung der Arbeit abgeschlossen, er beginnt jetzt erst. Wichtig ist, dass der Kunde stets einen kompetenten Ansprechpartner für seine Probleme hat.

Die meisten Probleme sind sehr gering und leicht zu erklären oder zu beheben.

 

Unternehmen garantieren sehr schnell und großzügig ihren Kundenservice. Allerdings halten sie später ihre Zusagen nicht ein. Kunden reagieren auf solche leeren Versprechungen sehr schnell negativ.

 

Es muss ein "Absolutes Muss" werden, jede Kundenreklamation sehr wichtig zu nehmen. Schnelle und kompetente Hilfe festigen die Kundenzufriedenheit dauerhaft.

 

 

6. Motivierte Mitarbeiter

 

Man hört sehr oft, dass Betriebe keine guten Mitarbeiter mehr finden.

 

Ist dies wirklich so, oder hängt es auch zum großen Teil von der Mitarbeiterführung, insbesondere dem Handwerksmeiser ab?

 

Ziel eines jeden Betriebes oder Unternehmens sollte es sein, seine Mitarbeiter zu motivieren.

Wie motiviert man die Beschäftigten?

 

Hier einige wichtige Aspekte:

• gute Auswahl bei Einstellungen, soweit als möglich
• Verantwortung auf Mitarbeiter übertragen
• Eigenständigkeiten fordern und fördern
• angemessene Entlohnung
• freiwillige Zusatzleistungen
• Einbindung in unternehmensplanung und Auftragsplanung
• regelmäßige Besprechungen, wobei sich alle Mitarbeiter einbringen müssen
• Konflikte sofort klären
• gute Arbeiten leben

 

Fazit

 

Die Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel ist im Handwerk sowie bei jedem Unternehmen sehr wichtig.  Sie ist die beste Werbung und sorgt für viele Aufträge. Handwerksbetriebe in Trier und Umgebung sollten sich diese Prinzipien zur Kundenzufriedenheit verinnerlichen.

 

Wenn man die obigen Punkte betrachtet, so werden viele Betriebe sagen, dass sie diese Punkte beachten. Theoretisch stimmt das, in der Praxis ist das oftmals jedoch nicht der Fall.

 

Diese Punkte sollten immer wieder angesprochen und auch eingefordert werden. Auch der Inhaber oder der Geschäftsführer müssen ein Vorbild hierfür sein.

 

Durch eine gezielt Kundenbefragung und Kundenbewertung der erbrachten Leistung kann man sehr schnell die Kundenzufriedenheit feststellen.